ブックタイトルファーマシューティカルケアのための医療コミュニケーション

概要

ファーマシューティカルケアのための医療コミュニケーション

277　あなたは保険薬局薬剤師で，気管支喘息患者がかかりつけ薬局として来局してきました．患者「先月からの吸入薬が上手く使えないんです．発作は先週おさまったんですが，使わなければいけませんかね」薬剤師「何を使っていらっしゃいますか？」患者「ステロイドと聞いてます」薬剤師「ステロイドはリモデリングを防ぎますので，継続して使ってください」患者「リモデリング？」薬剤師「ああ，発作で気道の肥厚が戻らなくなることなんですよ」患者「キドウのヒコウ？」薬剤師「ですから，気道過敏性の亢進があるので，継続して使うことが大切です」患者「さっぱりわからないわ」　このような場面では，患者に対してどのような対応をとるべきだったでしょうか？場面設定ケース１ 「専門用語で説明されてもわからない！」臨床編15．クレームマネジメント　あなたは保険薬局薬剤師で，高血圧症で通院中の主婦（50歳）が来局しました．患者「整形の湿布が欲しいんだけど，前の薬局は待たせるからね．」薬剤師「○○さま，大変申し訳ありません．こちらは在庫がありませんね．」患者「なんでも似たものならいいわよ．早くしてよ．時間ないんだから．」薬剤師「処方の変更になりますので，先生に伺わないとできないのですよ・・・．」患者「シップなんだから，どれでも一緒でしょ！」薬剤師「そういうわけには・・・法律できまっておりまして・・・．」患者「法律で決まっているかどうかは，私には関係ないわよ！薬局でしょう！」　このような場面では，患者に対してどのような対応をとるべきだったでしょうか？場面設定ケース２ 「在庫がない」8 クレームへの適切な対応法とは？